Анастасия Ненька: Как решить конфликт за 7 шагов?

Послушать
В новом выпуске подкаста «Живая Библиотека» мы поговорим о трансформации конфликта и о том, как его избежать, влиять и решить. Ну и возможно ли это? Если да, то каким образом? Рассказывает об этих непростых, но важных вещах Анастасия Ненька.

«Я предлагаю вам такую короткую историю. Студенческое общежитие. Кухня. Стоит одна плита, в которой 4 газовые конфорки. Заходит шестеро студентов и студенток, хотят приготовить покушать, и у них возникает ссора из-за того, что они не могут определить, кто же первый будет использовать эти конфорки».

Говоря на тему конфликтов, очень часто прибегают к сравнению конфликта с айсбергом, поскольку главным свойством у айсберга является его невидимая часть, о форме которой мы можем только предполагать, будучи на поверхности воды. Вот с конфликтом точно такая же ситуация. Пока мы его не изучим, у нас есть только вершина айсберга. Очень часто то, что мы видим, может совершенно отличаться от того, что есть на самом деле.

Понимание сути конфликта, его системы, процесса трансформации очень необходимо для нашего общества в сложившейся ситуации. По сути, все конфликты имеют идентичное строение, разобравшись в котором, мы сделаем существенный шаг вперед в решении нашего собственного политического конфликта.

В самой трансформации конфликтов используются так называемые 7 шагов:

  1. Получить информацию
  2. Переформулировать
  3. Изучить проблему/вопрос
  4. Предложить пути решения
  5. Выбрать оптимальный путь
  6. Применить
  7. Пожать руки

Шаг 1. Получение информации. Когда происходит этот процесс, мы находимся всегда на одной из сторон. Мы либо те, кто передаёт эту информацию, либо те, кто эту информацию принимает. И вот на первом шаге важно знать, что у нас используются такие методики, как “активное слушание” и “я/ты-сообщения”.

Методика “активное слушание” – это когда наше тело, наша вербальная и невербальная реакция на собеседника или собеседницу даёт возможность продемонстрировать ему или ей нашу реакцию в то время, когда идёт поток информации. Именно “активное слушание” даёт возможность получить информацию в том виде, в котором человек её передает.

Ну и собственно, методикой “я/ты-сообщения”. Есть конструкция либо “я-сообщение”, либо “ты-сообщение”. Здесь очень важно понимать, что, используя “ты-сообщение”, мы подсознательно даём установку для нашего собеседника или собеседницы использовать точно такую же конструкцию. Идёт непроизвольная, иногда произвольная защита, чтобы дать возможность защитить свой мозг и сердце от каких-то эмоциональных ран. Очень сложно использовать конструкцию “я-сообщение”, когда эмоции берут край. Поэтому совет, который, наверное, мы часто слышали – прежде чем что-то сказать, посчитай до десяти. Сам момент отвлечения на счёт даст нам возможность самый эмоциональный уровень убрать.

Конструкция я-сообщения

  • Когда я (увидела/услышала/узнала.. ), что.. (описываем то, что стало причиной реакции).
  • То я… (описываем чувство (!), которое мы испытываем при этом).
  • Потому что… (необходимо объяснить почему – причина).
  • И потому в будущем… (предлагаем вариант, который позволит избежать такую реакцию и/или последствия).

Предупредить конфликт мы можем на стадии получения информации. Правильно сформулированная претензия по конструкции “я-сообщение” даёт возможность предупредить сам конфликт. Используя “я-сообщение”, мы говорим исключительно о тех чувствах, которые мы испытываем при этой ситуации.

Шаг 2. Переформулировать. Второй шаг – это переформулировать то, что мы услышали. Это стадия должна использоваться даже в тех случаях, когда у нас создаётся впечатление, что нам всё абсолютно понятно. Разные люди могут по разным причинам понимать одни и те же слова по-разному, например, для одних ЗП – это заработная плата, а для других – законопроект. Очень важно делать уточнения. Их можно делать на моменте “активного слушания”, когда нам что-то не совсем понятно.

Шаг 3. Изучить проблему. Когда дело доходит до самого изучения проблемы, здесь часто возникают вопросы «как это сделать?» и «хочу ли я?». Когда возникает конфликт, мы часто находимся в эмоционально неровном состоянии, поэтому нужно сначала понять, есть ли у нас возможность трезво оценить ситуацию. Метод решения этого шага – задать вопрос. На этом этапе мы сталкиваемся с понятиями “потребность” и “интерес”. Очень часто люди воспринимают потребность других как интерес. Потребность – это то, что близко. Интерес – это то, что подальше.

«Возвращаясь к истории про студентов, если бы у этих шестерых людей спросить: “Какой твой интерес, зачем ты пришёл или пришла на кухню?” – то мы можем узнать, что троим из шестерых необходимо выпить чай. То есть интерес – подогреть воду, а потребность – выпить чай. Таким образом, подогреть воду они могут, как минимум, втроём. Поэтому очень важно здесь понимать, что, если у человека есть некоторый интерес, он также может не различать интерес от потребностей».

Шаг 4. Предложить пути решения. Мы должны посмотреть, какие есть варианты решения и что они могут значить. Есть одна из версий способов решения там, где указаны такие слова, как “соперничество”, “компромисс”, “сотрудничество”, “уход” и “приспособление”. Их проще запомнить словами “победа” и “поражение”. Когда у нас есть две и более сторон в конфликте, то рассматриваются варианты, когда для кого-то это “победа”, а для кого-то – “поражение”. Этот процесс даёт возможность увидеть то, что мы раньше не видели в этой ситуации.

Собственно, далее, когда мы выбираем этот оптимальный путь, шаг 5, мы должны его применить, шаг 6, и трансформация конфликта заканчивается, когда мы жмём руки, шаг 7.

Также одно из средств трансформации конфликтов – это привлечение третьей стороны, медиация. В некоторых странах эта практика используется даже на законодательном обосновании, потому что это один из способов досудебных дел. То есть до суда может не доходить, потому что есть отдельная должность, которая предусматривает работу с людьми, которые находятся в состоянии конфликта.

И вот как раз эти этапы использования в практике методик, описанных в каждом из шагов, очень часто помогают предотвратить конфликты, а если уж мы в них оказались, то вспоминать, что на каждом шагу надо сделать. Задать вопрос, когда есть такая возможность – это именно тот способ, который даст нам понимание, готовы ли мы, зная ответы, идти дальше, либо нам необходимо ещё какое-то время, чтобы пройти по всем шагам заново. Правильно сформулированные вопросы – это очень часто 50% того, что у нас уже есть ответ на этот вопрос.

Поэтому мы предлагаем всегда задавать вопросы, даже если вы не всегда получаете на них ответы. Задавая вопросы, вы уже делаете шаги для решения конфликта и идете к пониманию того, каким следующим будет ваш шаг. Возможно, именно он станет самым решительным и последним, который поставит точку и приведет нас всех к общей цели — свободной и демократической Беларуси.

Присоединиться к беседе